家居装修

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维权举证难、七天无理由退货与三包之间掐架、知假却不能证假……本报接到多位市民关于网购的投诉,工商人士教你网购维权

淘宝网上号称“空气坐感、天然棉麻加羽绒材质”的羽绒沙发,消费者孙先生买到家一看顿时傻了眼:“坐垫、靠垫填充物的羽绒含量很少,根本就不是网站宣传图片上看到的满是羽绒的样子!”

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对此,孙先生试图向工商部门投诉该商家,并希望淘宝提供商家的准确信息,但淘宝拒绝进一步提供,理由是“详细的地址系用户隐私”,致使消费者和相关部门至今联系不到商家,无法正常投诉。

的确,足不出户、价格便宜,网络购物给人们带来了不一样的消费体验,但同时也让许多人遭遇了维权举证难、三包难、知假却不能证假的尴尬。不妨就让我们先听听这些不那么令人愉快的网购经历,再看看工商是如何给大家支招的吧。

“双11”即将来临,针对这类网上销售平台,上海消保委、有关律师均表示,网络交易平台应提供真实、有效的信息,淘宝向消费者提供商家信息是其不可推卸的法定义务,否则,本该由商家承担的责任就只能由淘宝自己来背负了。

遭遇:网购买假货,商家不见了

消费者:买来羽绒沙发货不对板

小李是位网购达人。这个月家里搞装修,他在网上订了个衣柜,没想到商家却寄来了一把椅子。小李赶紧通过网络联系商家退货,商家却好几天都不在线。由于网络平台上并未公布商家的地址,导致无法退货。眼看马上就要过了7天了,小李愁坏了。

9月13日,上海的孙先生在淘宝网商家“三度空间1号店”内看中了一款羽绒沙发并将其收藏。9月16日,孙先生花2453.84元买下这套三人沙发和一个脚凳并付款。孙先生说:“买这款沙发就是看中它的羽绒坐垫和靠垫,坐感一定非常柔软舒适。”9月24日,新买的沙发和脚凳送到他在苏州买的新房,孙先生妻子收货。

王丽在淘宝上买了一台小米手机,用了3个月后因为手机出问题去维修,谁知维修售后告诉她是假货。她想上网找那个商家理论,商家显示“不存在”,在淘宝上申请售后,系统显示只能是确认收货后15天内的商品才可以申请售后。王丽表示,自己当时买的时候,看中的就是商家有售后保障卡,现在看来,保障卡也没保障。

次日,孙先生亲自赶赴苏州验收沙发,但结果令他十分失望。沙发坐上去感觉硬硬的,靠垫松软度和回弹的感觉都不像是羽绒内胆应有的,有点像普通的太空棉靠垫。他拆开一个羽绒靠垫查看,里面的填充物80%都是太空棉一样的东西,羽绒很少。孙先生称:“广告里展示的填充物一眼看上去100%都是羽绒,没想到买回来后材料大大缩水,这根本就是欺诈!”

实体店消费,有问题可以直接找老板、找当地消协,面对面解决问题。然而本次新媒体互动问卷调查却显示:同样的事情发生在网上,很多人却不知道从何下手了。

商家:拒绝退款改掉宣传页面

记者了解到,网络交易主要存在实际收到的物品与网上的资料、样品不符或功能不全、颜色有差异;卖家提供了虚假信息,付款后一直收不到物品;商家对出售的商品不出具正规发票,不承担“三包”责任,售后服务难保证;某些团购网站因经营不规范等原因,造成团购服务与承诺不符或者无法享受团购服务等诸多问题。

发现沙发与描述严重不符,孙先生立即联系商家客服,要求退换货和赔偿。但他的要求被商家拒绝了。9月25日,商家代表致电孙先生,电话里否认广告欺诈,只承认大家对广告的理解不同。

工商:网购维权,找不到商家找平台

对此,孙先生驳斥:“购买时的产品详情页面里,对于羽绒描述重点突出了‘多’、‘舒适’,填充物看上去都是羽绒,这有误导之嫌;还清晰展示了“进口绷带”的编织状态; 清晰展示了沙发的剖面,对于40密度海绵有清晰的描述。然而实物里并没有这两个部分。”

通过收集消费者的爆料,记者发现目前网购维权往往存在三个难点:网上购物经常没有发票;发现问题时,往往已经过了商品的诉讼期;最难的是,网购产品存在质量问题时,很难请专业的技术人员来进行质量鉴定。

孙先生发现,他投诉后,该商家修改了页面。昨天,记者打开淘宝“三度空间1号店”发现,该产品说明中增加了两项:为何要将羽绒和公仔棉混合的说明,以及羽绒和公仔棉混合的比例(坐垫60%羽绒和40%A级公仔棉;靠包80%羽绒和20%公仔棉)。另外,网页去掉了所谓的“进口绷带”说明图片,改后的靠包填充物照片棉绒夹杂,看起来更接近孙先生提供的沙发实物照片了。

一旦网购时消费者的权益被侵犯了,消费者维权渠道有哪些?长沙市工商局12315指挥中心副主任沈玲表示:消费者首先可以先与经营者协商解决。其次,如找不到经营者,可要求第三方交易平台协助维权。如第三方交易平台无法提供经营者的真实名称、地址和联系方式,可向第三方交易平台所在地的消协或行政部门投诉。最后,还可以向人民法院提起诉讼或申请仲裁。

淘宝:不愿提供卖家详细地址

必须注意的是,在向消协或有关行政部门投诉举报的过程中,应明确经营者所在地,向经营者所在地的消协或行政部门投诉。

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